¶ Обработка инцидентов
Обработка инцидентов заключается в указании причины аварии либо эскалации на другую рабочую группу. Чтобы обработать инцидент, откройте его. Появится всплывающее окно с описанием инцидента:
Рисунок 1. Окно обработки инцидента на Портале АСДКУ
Окно обработки инцидента содержит следующие элементы:
- Кнопка Завершить работы позволяет завершить работы ответственному по обработке инцидента. Чтобы завершить работы, нажмите данную кнопку, во всплывающем окне введите комментарий к инциденту и нажмите кнопку Ок:
Рисунок 2. Ввод комментария к инциденту при завершении работ с ним на Портале АСДКУ
- Кнопка Закрыть (создан по ошибке) позволяет закрыть инцидент без проведения работ на объекте мониторинга. Чтобы закрыть инцидент, нажмите данную кнопку, во всплывающем окне, введите комментарий к инциденту и нажмите кнопку Ок.
- Блок Атрибуты инцидента содержит общую информацию об инциденте:
- Номер инцидента – идентификатор инцидента.
- Объект – название объекта инцидента.
- Статус – текущее состояние обработки инцидентов.
- Исполнитель – контактный телефон сотрудника, ответственного за обработку инцидентов.
- Описание инцидента – содержание инцидента.
- Поле Причина содержит описание причин возникновения инцидента. Чтобы заполнить причину инцидента, нажмите кнопку Указать причину и во всплывающем окне выберите тип объекта и причину.
Рисунок 3. Указание причины инцидента при обработке на Портале АСДКУ
Если в списке причин отсутствует подходящее значение, нажмите кнопку + Добавить и введите текст причины:
Рисунок 4. Добавление новой причины инцидента при обработке на Портале АСДКУ
Для применения изменений нажмите кнопку Сохранить.
5. Блок информации об ответственном за инцидент содержит следующую информацию:
- Автор – ФИО и телефон создателя инцидента.
- Плановое время решения (ч:мин) – ожидаемое время обработки инцидента.
- Фактическое время решения (ч:мин) – фактическое время обработки инцидента.
- Поле Последний комментарий содержит последнее примечание, оставленное к инциденту. Введите текст примечания к инциденту.
- Вкладка История инцидента позволяет посмотреть список событий, возникающих при обработке инцидента. Содержит следующие столбцы:
- № – порядковый номер события.
- Статус – состояние инцидента на момент возникновения события.
- Автор – имя учётной записи пользователя-инициатора события.
- Комментарий – текстовое примечание к событию, возникшему в ходе обработки инцидента.
- Время – дата и время события.
- Вкладка Эскалация позволяет посмотреть информацию о передаче события в зону ответственности другого пользователя. Содержит следующие столбцы:
- № – порядковый номер события.
- Уровень – уровень эскалации события. Событие может быть переназначено на сотрудника, уровень ответственности которого выше предыдущего. Например, от оператора скважины на мастера, далее на инженера-технолога, затем на директора. При превышении времени реакции определенного сотрудника срабатывает автоматическая эскалация на уровень выше. Доступно 4 уровня эскалации. Управление уровнями эскалации доступно администраторам системы.
- Описание – описание зоны ответственности эскалируемого события.
- Участники – пользователь, которому был эскалирован инцидент.
- Время – дата и время эскалации.
Рисунок 5. Список событий эскалации инцидента на Портале АСДКУ
- Кнопка Сохранить позволяет применить изменения, внесённые в поля инцидента.
- Кнопка Отмена позволяет сокрыть окно информации об инциденте без применения изменений.